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Qu’est-ce qu’un Responsable Relations Clients ?
Le responsable relations clients pilote les interactions entre l'entreprise et sa clientèle. Il veille à offrir une expérience client optimale, cohérente et personnalisée sur tous les canaux. Il s’assure que chaque client soit écouté, compris et fidélisé.
Son rôle ne se limite pas à résoudre les litiges. Il contribue directement à la satisfaction, à la rétention et même à l’image de marque de l’entreprise. Il coordonne souvent plusieurs équipes (support, service client, CRM...) et agit comme un lien stratégique entre le client et l’entreprise.
Quelles sont les missions d’un Responsable Relations Clients ?
Les responsabilités confiées au responsable relations clients dépendent de la taille et du secteur de l’entreprise. Toutefois, des missions clés se retrouvent dans la plupart des postes :
- Concevoir et mettre en œuvre la stratégie relation client (en ligne et hors ligne).
- Superviser les équipes SAV, service après-vente, CRM ou centre d’appel.
- Suivre les indicateurs clés de satisfaction (NPS, CSAT, taux de réclamation).
- Analyser les retours clients pour proposer des améliorations internes.
- Automatiser et optimiser les parcours clients grâce aux outils digitaux.
- Assurer la gestion des réclamations complexes ou VIP.
- Former et accompagner les chargés de clientèle.
- Collaborer avec les équipes produit, marketing, commerce et tech.
Il peut également représenter le client lors des décisions stratégiques. Dans certains cas, son avis pèse autant que celui du directeur marketing ou commercial.
Quelles sont les compétences pour devenir Responsable Relations Clients ?
Un bon responsable relations clients combine savoir-faire technique et sens du contact humain. Il doit autant maîtriser des outils que savoir désamorcer un conflit au téléphone.
Les compétences clés sont les suivantes :
Compétences techniques ou hard skills
- Solide maîtrise des outils CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk...)
- Capacité à analyser les KPIs de satisfaction et de fidélisation
- Connaissances solides en gestion de projet
- Excellente expression orale et écrite
- Approche data-driven : savoir interpréter les retours qualitatifs et quantitatifs
Soft skills indispensables
- Empathie et écoute active
- Sens aigu du service client
- Patience, diplomatie et gestion du stress
- Leadership pour encadrer une équipe
- Très bon relationnel interdisciplinaire
Outils et logiciels indispensables
- CRM : Salesforce, Hubspot, Freshdesk
- Helpdesk : Zendesk, Intercom
- Outils de ticketing : Jira Service Desk, Freshservice
- Outils de messagerie client : Crisp, Front
- Suite bureautique (Google Workspace, Microsoft 365)
- Plateformes d'enquête de satisfaction : Typeform, SurveyMonkey
Quelles sont les formations ou études pour devenir Responsable Relations Clients ?
Les parcours sont variés. Il est possible d’accéder au poste de responsable relations clients via plusieurs voies :
Parcours académiques recommandés
- Bac +2 : BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), BTS Management Commercial Opérationnel
- Bac +3 : Licence pro Métiers de la relation client, Licence marketing / commerce
- Bac +5 : Master Marketing, Management de la Relation Client, ou Ecoles de commerce
Formations alternatives (modernes)
- Moocs et cours en ligne : OpenClassrooms, Udemy, LinkedIn Learning
- Certifications professionnelles orientées CRM ou CX (Customer Experience)
- Formations internes proposées dans les grandes entreprises ou écoles de vente
Quelles sont les évolutions professionnelles et perspectives de carrière ?
En évoluant, le responsable relations clients peut prétendre à des postes de direction ou à des fonctions transverses. Ses débouchés sont nombreux :
- Customer Experience Manager (CX Manager)
- Directeur Relation Client ou Service Client
- Responsable CRM
- Responsable Qualité ou Satisfaction Client
- Chief Customer Officer (CCO)
Selon son secteur, une évolution vers des postes en marketing, en commerce ou dans la transformation digitale est aussi envisageable. Il peut également rejoindre une structure orientée B2B et devenir Client Relationship Manager.
Quel est le salaire d’un Responsable Relations Clients ?
Le salaire varie selon l’expérience, la taille de l’entreprise et la localisation géographique.
Quels sont les principaux secteurs d’activités et employeurs ?
Le responsable relations clients intervient dans presque tous les secteurs où la relation client est centrale :
- Distribution et e-commerce (retail, marketplaces)
- Banque, assurance, mutuelle
- Téléphonie et opérateurs internet
- Transport (aérien, ferroviaire, mobilité urbaine)
- Tourisme, hôtellerie, restauration
- Énergie, fournisseurs d’eau, électricité
- Startups et scale-ups avec produits SaaS ou applications mobiles
- Services publics et collectivités locales
Les postes sont disponibles autant dans les grandes entreprises que dans des PME ou startups. Les profils expérimentés sont aussi recherchés dans les cabinets de conseil pour mettre en place des stratégies relationnelles adaptées.
