Qu’est-ce que l’UX ?
L’UX, pour user experience ou expérience utilisateur, désigne tout ce qu’une personne perçoit et ressent en utilisant un produit ou un service. La norme ISO 9241-210 la définit comme les réactions et perceptions d’un utilisateur résultant de l’usage anticipé ou effectif d’un système.
En pratique, l’UX couvre trois choses : la facilité à accomplir une tâche, l’utilité réelle du produit pour la personne, et ce qu’elle en garde en mémoire. Un formulaire techniquement irréprochable mais qui demande une information dont l’utilisateur ne dispose pas relève d’un problème d’UX.
Le terme est attribué à Don Norman, qui l’a introduit chez Apple dans les années 1990 pour couvrir un périmètre plus large que l’ergonomie des interfaces : l’ensemble de la relation entre une personne et un produit, écran compris mais pas seulement.
À quoi sert l’UX ?
L’UX sert à réduire l’écart entre ce qu’un produit permet et ce que les gens arrivent réellement à en faire. Cet écart se mesure : taux d’abandon, sollicitations du support, tâches commencées et jamais terminées.
Pour l’entreprise, l’effet est direct. Un tunnel de commande simplifié augmente le nombre de commandes validées sans toucher au trafic. Un outil interne mieux conçu réduit le temps de formation et le volume de tickets.
Un bénéfice moins visible : l’UX économise du développement. Une maquette testée auprès de cinq personnes fait tomber des fonctionnalités dont personne ne veut, avant qu’elles ne soient codées et maintenues pendant cinq ans.
Le recrutement en donne un exemple lisible. Un formulaire de candidature en quatre pages qui redemande ce qui figure déjà dans le CV fait chuter le nombre de dossiers complets. Le poste et le salaire n’y sont pour rien.
Comment travaille-t-on l’UX ?
Le travail UX consiste à décider sur la base d’observations plutôt que d’opinions. La séquence type combine plusieurs méthodes.
- Recherche utilisateur : entretiens individuels, observation en situation, analyse des demandes reçues par le support.
- Cartographie des parcours : reconstituer le chemin réel, y compris les étapes hors écran (un appel, un courrier, une pièce justificative à retrouver).
- Wireframes et prototypes : maquettes cliquables testées avant d’écrire la moindre ligne de code.
- Tests d’utilisabilité : donner une tâche à un participant et le regarder faire, sans l’aider. Jakob Nielsen recommande cinq participants par itération plutôt qu’un grand échantillon en une fois.
- Mesure : taux de réussite d’une tâche, temps passé, taux d’abandon, tickets de support, tests A/B sur les variantes.
L’accessibilité fait partie du périmètre, pas d’une couche ajoutée à la fin. En France, le RGAA encadre les services publics et le champ des obligations s’est élargi aux services numériques du secteur privé avec la transposition de la directive européenne sur l’accessibilité.
UX ou UI : quelle différence ?
L’UI, user interface, désigne la couche visible : couleurs, typographie, icônes, états des boutons, grille de mise en page. L’UX désigne la qualité du parcours dans son ensemble, y compris ce qui se passe avant et après l’écran.
Une interface peut être belle et pénible à utiliser : bonne UI, mauvaise UX. Elle peut aussi être austère et parfaitement efficace, ce que produisent souvent les outils métier internes.
Deux confusions reviennent souvent. L’ergonomie mesure l’efficacité et la facilité d’usage ; l’UX inclut cette dimension et y ajoute l’utilité perçue et le vécu. Le design produit, lui, englobe l’UX mais y ajoute la question du modèle économique et de la valeur pour l’entreprise.
Exemples ou cas d’usage concrets
Dans le e-commerce, afficher les frais de livraison dès le panier plutôt qu’à la dernière étape réduit les abandons. Ce n’était pas le montant qui faisait partir les clients, c’était la surprise.
Sur une candidature en ligne, remplacer le formulaire long par un dépôt de CV avec pré-remplissage augmente le nombre de dossiers complets, en particulier depuis un téléphone, d’où provient une grande partie des candidatures.
Dans un logiciel métier, rassembler les actions les plus fréquentes sur un même écran fait disparaître une partie des demandes de formation. Les utilisateurs n’avaient pas besoin d’apprendre, ils avaient besoin de moins cliquer.
Dans le secteur public, remplacer le vocabulaire administratif par les mots qu’emploient les usagers réduit les erreurs de saisie et le nombre de dossiers à reprendre en agence.
Les métiers de l’UX
Le mot UX recouvre plusieurs postes que les entreprises confondent régulièrement dans leurs annonces.
- UX designer : conçoit les parcours et les écrans, anime les tests, travaille avec le produit et les développeurs.
- UX researcher : mène les études qualitatives et quantitatives. Poste distinct, présent surtout dans les organisations à partir d’une certaine taille.
- Product designer : couvre l’UX et l’UI, et participe aux arbitrages de priorisation. C’est l’intitulé le plus répandu aujourd’hui dans les scale-up.
- UX writer : écrit les textes de l’interface, des libellés de boutons aux messages d’erreur.
- Design ops : outille et industrialise le travail de l’équipe design, notamment le design system.
Côté recrutement, le portfolio pèse davantage que le diplôme. Ce qu’on y cherche : le problème de départ, ce qui a été écarté et pourquoi, ce que les tests ont invalidé, et l’effet mesuré après mise en ligne. Une suite de maquettes sans contexte ne permet pas d’évaluer un candidat.
Une annonce qui demande un profil UX, UI, front-end et gestion de projet à la fois ne trouvera pas preneur, ou recrutera un profil moyen sur les quatre volets. Séparer les besoins réels du souhaitable est souvent la première étape du recrutement.