Qu’est-ce qu’un SLA ?
Le SLA, ou Service Level Agreement, est un accord de niveau de service. Il définit les engagements entre un prestataire et son client concernant la qualité d’un service.
Ce document précise des critères mesurables comme la disponibilité, les délais de réponse ou les temps de résolution. Il sert de référence pour évaluer les performances du service fourni.
À quoi sert un SLA ?
Le SLA formalise les attentes mutuelles entre deux parties dans une relation de service. Il apporte de la transparence et réduit les risques de litiges.
Dans l’informatique, un SLA garantit par exemple un taux de disponibilité minimum pour une application hébergée. Dans les RH, il peut encadrer le délai de traitement des candidatures confiées à un cabinet externe.
Les SLA sont aussi essentiels dans les contrats cloud, les services IT managés, l’infogérance ou l’assistance technique. Ils permettent de fixer des standards clairs et de comparer des prestataires.
Comment fonctionne un SLA ?
Un SLA se compose de plusieurs éléments mesurables. Les plus courants sont :
- Le taux de disponibilité (ex. : 99,9 % sur un mois)
- Le délai maximum de réponse après incident (ex. : 1 heure en jours ouvrés)
- Le temps de résolution moyen ou maximum (ex. : 4 heures pour une panne critique)
- Les plages horaires de service (ex. : 24/7 ou 9h–18h du lundi au vendredi)
Le niveau de service est souvent surveillé et mesuré automatiquement. En cas de non-respect, des pénalités peuvent être prévues dans le contrat (réductions de facturation, compensations).
Le SLA inclut aussi la façon dont le service est évalué, les indicateurs utilisés et les conditions de révision ou d'audit.
Différences avec des notions proches
Le SLA est parfois confondu avec le SLO (Service Level Objective) et le SLI (Service Level Indicator).
Le SLO est un objectif chiffré à atteindre, inclus dans le SLA. Par exemple, “99,9 % de disponibilité”.
Le SLI est l'indicateur mesurable qui permet de vérifier si ce niveau est atteint. Par exemple, "temps de disponibilité serveur mesuré en heures par mois".
Le SLA regroupe ces éléments dans un cadre contractuel, avec des conséquences en cas de non-respect.
Exemples ou cas d’usage concrets
Une entreprise confie l’hébergement de son site e-commerce à un prestataire cloud. Le SLA prévoit 99,9 % de disponibilité mensuelle. Si ce seuil n’est pas assuré, une remise est appliquée sur la facture.
Un service informatique interne peut définir un SLA avec les autres services de l’entreprise. Celui-ci précise le temps maximal pour débloquer un compte utilisateur ou réparer un poste de travail.
Un cabinet de recrutement sous SLA peut s’engager à fournir une short-list sous 10 jours ouvrés pour chaque mission confiée, avec un minimum de 3 profils qualifiés.
Dans chaque cas, le SLA agit comme une base de dialogue, une garantie de qualité et un outil d’évaluation du service rendu.