ServiceNow est une plateforme logicielle en ligne utilisée par les entreprises pour gérer leurs processus internes.
Elle aide à automatiser les services informatiques, les ressources humaines, les opérations et d'autres fonctions clés.
ServiceNow est devenue un outil courant dans les grandes organisations cherchant à gagner en efficacité.
Qu’est-ce que ServiceNow ?
ServiceNow est une plateforme cloud spécialisée dans la gestion des services d’entreprise.
Elle permet aux équipes de centraliser et suivre les demandes, incidents, tâches et flux de travail liés à la prestation de services internes.
Son interface propose des formulaires, des tableaux de bord, des alertes et des automatisations pour simplifier le suivi des processus.
À quoi sert ServiceNow ?
ServiceNow est utilisée pour piloter différents services internes dans une entreprise, au-delà du service informatique.
Elle est notamment employée dans les domaines suivants :
- Gestion des incidents informatiques (helpdesk, pannes, tickets techniques)
- Onboarding des collaborateurs (RH, paie, matériel, comptes numériques)
- Demandes internes (achats, demandes d’accès, réservations, assistance)
- Gestion des actifs informatiques et logiciels
- Conformité, audits et sécurité des services
ServiceNow aide à structurer et automatiser les processus, ce qui améliore la traçabilité et réduit les délais de traitement.
Comment fonctionne ServiceNow ?
ServiceNow repose sur une architecture en cloud accessible via un navigateur web standard.
Les utilisateurs interagissent avec des portails dédiés pour soumettre des demandes ou suivre leur avancement.
Les équipes internes utilisent des modules adaptés à leur fonction, chacun gérant un type de processus ou de service précis.
Les flux de travail sont souvent automatisés : par exemple, une demande d’équipement peut être validée, commandée et livrée sans intervention manuelle.
La plateforme est paramétrable selon les règles internes de chaque entreprise.
Différences avec des notions proches
ServiceNow est parfois confondu avec des outils IT ou des CRM.
Contrairement à un CRM, son but n’est pas de gérer la relation client, mais les services internes.
Elle n’est pas qu’un outil de support IT : ServiceNow permet aussi de structurer les processus RH, achats ou juridiques.
À la différence d’un ERP, ServiceNow ne gère pas la comptabilité ou la production mais se concentre sur les flux de services.
Exemples ou cas d’usage concrets
Une entreprise de 10 000 collaborateurs utilise ServiceNow comme portail unique pour toutes les demandes internes.
Un nouvel employé déclare son arrivée via la plateforme, ce qui déclenche automatiquement : création de compte, commande d’équipement, briefing RH.
En cas de panne informatique, la personne soumet un ticket. Le technicien est notifié et peut intervenir selon les priorités définies.
Un responsable achète un logiciel. ServiceNow vérifie si une licence existe déjà ou soumet facilement une demande d’achat conforme.
Grâce aux rapports intégrés, les directions peuvent surveiller les délais de traitement et ajuster les ressources selon les besoins.