Qu’est-ce que ITIL ?
ITIL, pour “Information Technology Infrastructure Library”, est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM).
Il aide les organisations à organiser, planifier et livrer leurs services IT de façon efficace et cohérente.
ITIL est utilisé dans le monde entier comme base standard pour améliorer la qualité et la performance des services numériques internes ou externes.
À quoi sert ITIL ?
ITIL sert à structurer la gestion des services informatiques dans les entreprises. Il définit des processus clairs et reproductibles.
Cela permet de réduire les erreurs, d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et de garantir la continuité des services IT.
Il est particulièrement utile dans les grandes organisations, où plusieurs équipes IT interagissent avec des outils et services complexes.
ITIL facilite aussi la conformité face à des normes ou des exigences réglementaires (comme ISO 20000).
Comment fonctionne ITIL ?
ITIL se divise en cinq étapes clés, appelées “cycle de vie des services” :
- Stratégie des services : définir les besoins métiers et objectifs IT.
- Conception des services : planifier les services et leurs processus.
- Transition des services : intégrer les changements ou nouveaux services.
- Exploitation des services : superviser, maintenir et résoudre les incidents.
- Amélioration continue : analyser les données et optimiser les services.
Chaque étape est soutenue par des processus. Par exemple, la gestion des incidents ou la gestion des niveaux de service.
Différences avec des notions proches
ITIL est souvent confondu avec DevOps, ISO 20000 ou la gestion de projet.
Contrairement à DevOps, ITIL ne traite pas du développement logiciel rapide, mais de la gestion interne des services IT.
Contrairement à ISO 20000, ITIL n’est pas une norme internationale, mais un cadre de référence. On peut appliquer ITIL sans certification.
ITIL ne remplace pas la gestion de projet (comme PMP ou PRINCE2), mais peut s’y intégrer pour la partie support et exploitation IT.
Exemples ou cas d’usage concrets
Dans une entreprise avec 500 employés, le service informatique utilise ITIL pour gérer les demandes internes.
Lorsqu’un employé signale un problème d’accès à un outil, un processus ITIL de gestion des incidents est déclenché.
Chaque ticket est enregistré, catégorisé, affecté et suivi jusqu’à la résolution. Ce suivi permet d’analyser les causes récurrentes.
Un autre exemple : lorsqu’une entreprise migre vers un nouvel outil SaaS, ITIL guide toutes les étapes de déploiement pour minimiser les interruptions.