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Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel de gestion de la relation client. Il centralise toutes les informations liées aux clients et aux interactions avec eux.
L’objectif principal d’un CRM est d’améliorer la communication entre une entreprise et ses prospects ou clients. Il permet de suivre l’historique des échanges, les ventes, les demandes de support ou encore les campagnes marketing.
À quoi sert un CRM ?
Un CRM aide les équipes à collaborer plus efficacement. Il donne une vue d’ensemble sur chaque client : coordonnées, préférences, historique d’achat, demandes en cours.
Pour les équipes commerciales, le CRM permet de suivre les opportunités de vente. Il aide à prioriser les prospects et à suivre les étapes des transactions.
Pour le service client, il permet de répondre plus rapidement et de personnaliser les réponses. Chaque échange antérieur est accessible.
Les équipes marketing s’en servent pour cibler les bonnes personnes avec les bonnes offres. Les campagnes peuvent être analysées et ajustées en temps réel.
Comment fonctionne un CRM ?
Un CRM centralise automatiquement les données issues de plusieurs canaux de communication : e-mails, appels téléphoniques, formulaires, réseaux sociaux.
Les données sont stockées dans une base unique, accessible à l’ensemble des équipes autorisées. Chaque utilisateur peut filtrer, classer ou enrichir les informations selon ses besoins.
Le logiciel propose souvent des automatisations : rappels de relance, notifications, segmentation des contacts. Certains CRM utilisent aussi l’intelligence artificielle pour recommander des actions pertinentes.
Différences avec des notions proches
Un CRM ne remplace pas un ERP (Enterprise Resource Planning). L’ERP gère la chaîne logistique, la production et la comptabilité. Le CRM se concentre sur la relation avec les clients.
Il ne faut pas non plus le confondre avec un outil de marketing automation, bien qu’ils puissent être reliés. Le CRM stocke les informations. Le marketing automation automatise les campagnes à partir de ces données.
Exemples ou cas d’usage concrets
Une PME dans le secteur du B2B utilise un CRM pour suivre chaque prospect contacté. Elle sait qui a été relancé, quand, et où en est la négociation.
Un cabinet de recrutement recourt à un CRM pour gérer les candidats et les entreprises clientes. Il peut filtrer les profils selon les critères définis par les recruteurs.
Un service client dans l’e-commerce consulte le CRM pour savoir si une personne qui appelle a déjà signalé un problème. Il peut ainsi répondre de façon cohérente, rapide et personnalisée.
Un responsable marketing segmente sa base de clients en fonction de leurs achats antérieurs. Il envoie des campagnes ciblées en fonction des comportements d’achat observés dans le CRM.